‘임직원 가족 CS 패널’은 삼성전자서비스와 서비스 업계에 대한 관심 및 이해도가 높은 임직원 가족들로 구성된 자문단이다. 고객인 동시에 임직원 가족의 입장에서 균형 있는 시각으로 프로세스, 인프라, 고객 응대 등 서비스 영역 전반에 대한 개선 사항과 아이디어를 제언한다.

‘임직원 가족 CS 패널 4기’는 임직원 가족을 대상으로 공모를 실시하여 24명을 선발했다. 20대 초반에서 50대 후반까지 연령층이 다양하고 거주지역도 서울, 인천, 대구, 순천, 부산 등 전국에 분포되어 있다. 직종도 은행원, 공무원, 자영업자, 강사, 주부 등 폭넓게 구성되어 특정 연령, 지역, 직종에 국한되지 않은 다채로운 의견 청취가 기대된다.

‘임직원 가족 CS 패널 4기’는 앞으로 1년 동안 서비스센터, 출장서비스, 컨택센터, 홈페이지 등 온·오프라인을 망라한 서비스를 경험하고 ‘고객 관점에서 바라는 점’을 제시하는 중요 역할을 수행한다. 일상에서 은행, 호텔, 백화점, 항공사 등 다양한 업종의 서비스를 체험하고 우수사례를 발굴해 제안하는 역할도 담당한다.

또한, CS 전담 및 서비스 정책 수립 부서와 정례 교류를 진행하고, 대표이사를 포함한 경영진과 직접 소통하는 자리도 가질 예정이다.

임직원 가족 CS 패널 2기부터 참여하고 있는 손영희 씨는 “CS 패널 활동으로 남편이 하는 일에 대해 더 많이 알게 됐고 제언한 내용이 실제 개선되는 모습을 보며 보람을 느낀다”고 말했다.

서울 거주 전현이(51세) 씨는 “은행에서 근무한 경험을 바탕으로 또 다른 시각에서 바라보며 실질적인 서비스 발전이 되도록 제언하겠다”고 했다.

삼성전자서비스 대표이사 송봉섭 부사장은 “임직원 가족 CS 패널은 회사에 대한 관심이 많고 개선 의지가 높기 때문에 실효성 높은 대안 제시로 이어지고 있다”라며, “고객에게 최고의 서비스를 제공하기 위해 임직원 가족 CS 패널의 목소리에 귀 기울이겠다”고 말했다.

한편, 삼성전자서비스는 올해 3월 임직원 가족 CS패널의 제안을 바탕으로 홈페이지에서 출장서비스 신청을 편리하게 할 수 있도록 입력 항목을 간소화하고, 서비스센터 대기 안내 화면 UI의 가독성을 높인 바 있다.

삼성전자서비스가 고객의 눈높이에서 서비스 혁신을 이어가기 위해 7일 ‘임직원 가족 CS 패널’ 4기를 출범했다.

조정형 기자 [email protected]